Como ajudar seu time de vendas a competir com o on-line?
Falando de vendas, se existe uma coisa certa é que o e-commerce mudou totalmente a experiência do varejo. Hoje já não é mais suficiente apenas ter um time de vendas na loja aguardando para desejar bom dia aos clientes e ajudá-los a testar equipamentos ou experimentar roupas. Os clientes da geração Y e da Geração Z, cada vez mais presentes no mercado, são compradores multicanais. Clientes multicanais são aqueles que pesquisam off-line e compram on-line ou dão uma olhada no produto on-line antes de se dirigir a uma loja física para fazer a compra.
Quando um cliente multicanal vai a uma loja ele deseja encontrar o que não consegue ter acesso on-line: atendimento humano. Ele espera uma interação pessoal que complemente a experiência on-line que teve com a marca. Ele espera que alguém possa antecipar suas anseios e oferecer um contato humano correto.
Diante de um cenário assim, como é possível treinar seu time para oferecer ao seu cliente algo tão subjetivo quanto uma boa experiência de contato humano? Existem caminhos percorridos por marcas e empresas que já pensaram a respeito do tema e encontraram soluções que vão muito além do que apenas conhecer o básico dos produtos nas prateleiras.
Com base nessas soluções, e pensando em ajudar o seu time, aqui estão 4 ações que você deve levar em conta se você quer desenvolver treinamentos que rendam experiências de qualidade para o seu cliente. Confere aí!
1. Concentre-se também na experiência do colaborador
É claro que que a experiência do cliente é um foco importante para qualquer marca de varejo. Entretanto pouco se pensa no fato de que a experiência do colaborador deve estar de acordo com a experiência do cliente. Se você precisa que seus colaboradores ofereçam mais ao cliente, ofereça mais a eles.
Em primeiro lugar, você deve ter em mente que está treinando pessoas para vender uma imagem, uma marca. Por isso elas precisam entender a imagem antes de poder vendê-la. Seus colaboradores precisam acreditar na sua marca e nos valores que ela carrega e comunica. Para isso, os valores corporativos ou mesmo a missão e a visão da empresa precisam ser muito mais do que apenas palavras em um mural ou conceitos escritos no caderno de treinamento, que precisam ser decorados. Isso se você quiser que o seu time compre o conceito da sua marca.
2. Crie conexões significativas com seus colaboradores
O ponto 1 ressaltou a importância de criar uma conexão entre sua marca e seus colaboradores. Isso porque quanto melhor alguém entende o motivo de estar fazendo algo, mais impactante e significativo o trabalho se torna.
O objetivo de alinhar as metas e os valores organizacionais é que esse alinhamento ajuda a fazer com que a cultura da empresa se desenvolva organicamente, principalmente nos primeiros anos do negócio. Isso colabora para que a cultura organizacional se torne sustentável e escalável para todas as áreas da empresa.
3. Conhecimento é apenas meio caminho andado
Os melhores funcionários de varejo geralmente são os que mais sabem o que estão vendendo. Essa é um dos motivos pelos quais você deve equipar seu time de vendas com conhecimento e habilidades interpessoais, já que com isso eles ganharão a confiança dos clientes.
Contudo, não só de especificações do produto vive um vendedor do varejo. Lembre-se de que os clientes de hoje tendem a estabelecer relações com as marcas. Em tempos de Youtube, Instagram, Facebook e WhatsApp, os clientes aprendem sobre novos produtos assim que eles são lançados. Esses diferentes canais de mídia social também permitem que seus clientes conheçam mais sobre a marca antes mesmo de entrar na loja.
Sabendo disso, é importante garantir que seus colaboradores têm conhecimento sobre o que a sua marca compartilha nas mídias sociais. O time de vendas precisa estar por dentro das campanhas e promessas da marca, para que os colaboradores saibam se preparar e antecipar as possíveis dúvidas dos clientes que chegam a loja.
Ou seja: na era da mídia social, uma visão integrada entre marketing e vendas pode ajudar você a desenvolver estratégias de vendas que correspondam às expectativas e complementem a experiência on-line que o cliente teve.
4. A importância de ouvir
É uma realidade que o cliente de hoje não está mais disposto a abrir a carteira para o vendedor que tiver o melhor roteiro de vendas possível. Eles geralmente querem que os vendedores os encontrem onde estão, que entendam se estão pesquisando produtos ou comprando um item que já pesquisaram. Apesar disso, a escuta ativa, uma habilidade tão importante, tem sido geralmente subestimada.
Discernir que tipo de experiência o cliente realmente deseja é uma capacidade essencial para o vendedor de hoje. Felizmente, habilidades como essa podem ser ensinadas e praticadas. Seu desafio é mostrar ao seu time de vendas como ouvir sem preconceitos. O vendedor precisa entender que talvez o cliente esteja procurando a afirmação da pesquisa que fez antes de procurar a loja. Ou talvez ele esteja tendo um dia ruim e só queira desabafar. Saber ler o humor do cliente revela o vendedor que tem a capacidade de criar uma experiência encantadora para o cliente.
A Miolo Birô é uma empresa especializada em Educação Corporativa, formada por profissionais competentes e parceiros experientes na elaboração de ações presenciais e a distância para o desenvolvimento do seu time de vendas. Conte com a gente se você precisar.
